O que é pesquisa de satisfação e como aplicar no seu negócio

Informações principais do artigo:

• A pesquisa de satisfação ajuda empresas a entender o que os clientes pensam e identificar oportunidades de melhoria.
• Ferramentas como Google Forms e WhatsApp permitem aplicar questionários rápidos e acessíveis.
• Analisar os resultados com métricas como NPS, CSAT e CES ajuda a transformar feedbacks em decisões estratégicas.

Em um mercado competitivo, onde a experiência do cliente pesa tanto quanto o preço, medir o nível de satisfação deixa de ser um diferencial e se torna uma necessidade estratégica. 

Por isso, saber o que os clientes pensam sobre sua marca é um dos segredos para crescer de forma consistente. E a pesquisa de satisfação é a ferramenta ideal para isso.

Neste guia, você vai entender o que é pesquisa de satisfação, quais são os principais tipos, como criar a sua passo a passo (incluindo modelos pelo WhatsApp e Google Forms) e como usar os resultados para aprimorar produtos, serviços e o relacionamento com seu público.

Vamos lá?

A pesquisa de satisfação é uma ferramenta usada para entender o quanto os clientes estão satisfeitos com a experiência que tiveram com sua empresa. Seja na compra de um produto, na contratação de um serviço ou no atendimento recebido.

Ela funciona por meio de perguntas objetivas e diretas, que ajudam a identificar pontos fortes, falhas e oportunidades de melhoria. 

De forma simples, a pesquisa de satisfação mostra como o cliente enxerga sua marca. 

Quando bem aplicada, ela se torna um mapa para aprimorar processos, desenvolver novos produtos e aumentar a fidelização.

Além disso, é um indicador importante de experiência e lealdade, ajudando a medir o desempenho de áreas como vendas, pós-venda e suporte.

Fazer uma pesquisa de satisfação do cliente é uma das formas mais eficazes de entender o que realmente funciona (e o que precisa melhorar) dentro do seu negócio.

Em vez de agir com base em achismos, você passa a ter dados concretos sobre a experiência do consumidor, desde o primeiro contato até o pós-venda.

Essa escuta ativa permite ajustar processos, melhorar produtos e criar um relacionamento mais próximo e confiável com o público.

Além disso, aplicar pesquisas de satisfação traz benefícios diretos para o crescimento da empresa:

• Aumenta a fidelização: clientes que se sentem ouvidos tendem a comprar novamente e indicar sua marca;
• Reduz cancelamentos e reclamações: ouvir feedbacks com frequência ajuda a resolver problemas antes que se tornem grandes;
• Apoia decisões estratégicas: com dados reais, fica mais fácil investir no que gera valor e evitar desperdícios;
• Melhora a reputação da marca: empresas que valorizam a opinião dos clientes transmitem credibilidade e transparência.

No fim, medir a satisfação dos clientes é também uma forma de valorizar o relacionamento com eles. 

É mostrar que sua empresa se importa, quer evoluir e está aberta a ouvir, o que se reflete diretamente nas vendas e na imagem da marca.

Existem diferentes tipos de pesquisa de satisfação do cliente, e cada uma delas serve para medir um aspecto específico da experiência.

A escolha do modelo certo depende do seu objetivo: se é entender a fidelidade, avaliar o atendimento ao cliente ou medir o esforço do cliente para resolver um problema.

A seguir, veja os tipos mais usados pelas empresas:

É o tipo de pesquisa mais popular. O NPS mede a lealdade dos clientes à marca a partir de uma única pergunta:

“De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?”

Com base nas respostas, os clientes são classificados como:

• Promotores (9 e 10): satisfeitos e fiéis à marca;
• Neutros (7 e 8): satisfeitos, mas sem entusiasmo;
• Detratores (0 a 6): insatisfeitos, com risco de não voltar a comprar.

Esse método é ideal para acompanhar a evolução da satisfação ao longo do tempo.

O CSAT mede o nível de satisfação em situações pontuais, como uma compra, um atendimento ou a entrega de um produto. 

A pergunta mais comum é:

“O atendimento atendeu às suas expectativas?”

As respostas geralmente são dadas em uma escala de 1 a 5 ou por opções como “Sim” e “Não”.

É uma forma prática de entender como o cliente se sente logo após uma interação.

O CES mede o quanto de esforço o cliente precisou fazer para resolver um problema ou realizar uma ação. A pergunta mais comum é:

“Quão fácil foi resolver sua questão hoje?”

Essa pesquisa ajuda a identificar gargalos na jornada de compra ou no suporte ao cliente, e é essencial para melhorar a experiência do usuário.

Usada em aplicativos, e-commerces e serviços digitais, essa pesquisa é simples e visual.

⭐⭐⭐⭐⭐
“Como você avalia sua experiência conosco?”

Com poucos cliques, o cliente expressa seu nível de satisfação, o que aumenta a taxa de respostas.

Saber como fazer uma pesquisa de satisfação é essencial para garantir que os resultados sejam úteis e realmente representem a opinião dos seus clientes.

Mais do que aplicar um formulário, é preciso ter clareza sobre o objetivo, as perguntas e o momento certo de enviá-la.

A seguir, veja o passo a passo completo para criar uma pesquisa de satisfação do cliente eficaz:

Antes de tudo, determine o que você quer descobrir. Você deseja entender o nível de satisfação geral? Avaliar um novo produto? Melhorar o atendimento?

Definir o objetivo ajuda a escolher o tipo de pesquisa ideal (NPS, CSAT, CES etc.) e a elaborar perguntas mais assertivas.

Exemplo: “Quero descobrir se os clientes estão satisfeitos com o prazo de entrega.”

A pesquisa pode ser enviada para todos os clientes ou para um grupo específico, dependendo da sua meta.

Se for sobre um produto, envie apenas para quem o comprou. Se for sobre o suporte, envie para quem abriu chamados recentemente.

Assim, você garante respostas relevantes e contextualizadas, que realmente ajudam a identificar pontos de melhoria.

Evite questionários longos e complexos. O ideal é combinar perguntas fechadas, que facilitam a análise (como escalas numéricas ou de emojis), com perguntas abertas, que permitem comentários detalhados.

Exemplos de perguntas para pesquisa de satisfação:

• “O atendimento atendeu às suas expectativas?”
• “O que poderíamos melhorar para tornar sua experiência melhor?”
• “De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa marca?”

Quanto mais fácil for responder, maior será a taxa de retorno da pesquisa.

4. Escolha o canal ideal para enviar

Você pode aplicar a pesquisa de satisfação pelo WhatsApp, email, SMS, pop-ups no site ou formulários online (como Google Forms).

O segredo é escolher o canal mais usado pelos seus clientes, isso pode aumentar a chance de engajamento.

Exemplo: envie uma mensagem automática no WhatsApp após a entrega do produto.

“Oi, [nome]! Queremos saber: como foi sua experiência com a nossa loja hoje? Responda com uma nota de 1 a 5 🌟.”

Coletar as respostas é só o começo. O verdadeiro valor da pesquisa de satisfação está em usar os dados para melhorar processos, corrigir falhas e fortalecer o relacionamento com o cliente.

Crie relatórios, compartilhe os insights com sua equipe e estabeleça planos de ação.

Mostre que você ouviu realmente o que os clientes disseram, isso aumenta a confiança e a fidelização.

Após definir suas perguntas, é hora de colocar a pesquisa de satisfação em prática.

Tanto o Google Forms quanto o WhatsApp são ferramentas simples e gratuitas que ajudam a coletar feedbacks de forma rápida e eficiente.

O Google Forms é ideal para criar formulários com perguntas abertas e fechadas, permitindo medir notas (como NPS, CSAT e CES) e entender melhor as respostas.

Veja como fazer:

1. Acesse o Google Forms e crie um novo formulário;
2. Adicione perguntas curtas e objetivas, como:
3. Ative a opção de “barra de progresso” e uma mensagem de agradecimento no final;
4. Envie o link por e-mail, WhatsApp ou redes sociais.

Dica extra: conecte o Forms a uma Planilha Google para acompanhar automaticamente os resultados.

O WhatsApp é perfeito para quem quer respostas rápidas e alta taxa de engajamento.

Você pode enviar mensagens manuais ou automatizadas (com ferramentas como Zenvia, Take Blip ou Trengo).

Exemplo de mensagem simples:

Oi, [Nome]! Tudo bem? 💬
Queremos saber como foi sua experiência com a [Empresa].
De 0 a 10, quanto você recomendaria nossos serviços?
(Responda com o número 😊)

Envie a pesquisa até 24 horas após o atendimento ou entrega, quando o cliente continua engajado.

Usar Google Forms e WhatsApp juntos é uma ótima estratégia: o Forms coleta dados mais completos e o WhatsApp mantém a relação próxima, facilitando o retorno e fortalecendo a confiança.

💡 Saiba mais: Como aumentar as vendas pelo WhatsApp

A pesquisa de satisfação é uma das ferramentas mais simples e poderosas para entender o que seus clientes realmente pensam sobre sua empresa.

Mais do que coletar opiniões, ela mostra o caminho para melhorar produtos, serviços e atendimento, fortalecendo o relacionamento com o público e impulsionando o crescimento do seu negócio.

Com recursos gratuitos como Google Forms e WhatsApp, qualquer empreendedor pode aplicar pesquisas rápidas, obter respostas em tempo real e tomar decisões mais seguras baseadas em dados.